《青蓮體驗網(wǎng)商戶點評留言誠信管理辦法》
青蓮體驗網(wǎng)作為本地生活信息及獨立的第三方消費點評留言平臺，為用戶提供商戶信息、消費評價及消費優(yōu)惠等信息服務，青蓮體驗網(wǎng)致力于為消費者消費決策、商戶品牌經(jīng)營提供重要幫助和參考的平臺，一個良好的平臺環(huán)境無論對用戶及商戶都變的尤為重要。
因此，為了保障商戶與用戶合法權益，維護平臺正常的秩序，實現(xiàn)商戶規(guī)范化運營，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》政策法規(guī)及《青蓮體驗網(wǎng)網(wǎng)服務合同》、《商戶入駐服務合同》等，特此制定《青蓮體驗網(wǎng)商戶評價誠信管理辦法》（簡稱《商戶誠信公約》）。
一、目的及適用范圍
為了給廣大青蓮體驗網(wǎng)用戶提供更真實、客觀的評價和商戶信息作為消費參考，同時給廣大商戶提供一個公正公平的競爭環(huán)境，青蓮體驗網(wǎng)特此制定《商戶評價誠信管理辦法》，攜手商戶共同抵制炒作虛假好評、惡意攻擊競爭對手、騷擾用戶等擾亂平臺評價秩序的行為。
適用范圍：青蓮體驗網(wǎng)所有到店體驗類商戶。
二、商戶評價誠信分及處罰規(guī)則
1、評價誠信分定義
商戶評價誠信分值：代表著商戶在青蓮體驗網(wǎng)上的評價誠信現(xiàn)狀。
如商戶無炒作等違規(guī)行為，則商戶評價誠信分為滿分：10分。
2、評價炒作／干擾平臺評價秩序行為定義及扣分細則
如商戶違反了遵守《商戶評價誠信管理辦法》的承諾及保證，青蓮體驗網(wǎng)有權扣除商戶的誠信分，違規(guī)行為定義及扣分細則如下：
|
違規(guī)行為類型 |
違規(guī)行為定義及情節(jié) |
扣除分值 |
扣除積分 |
|
騷擾用戶擾亂評價秩序 |
商家及其關聯(lián)人員自行或通過第三方對寫評價的用戶進行騷擾、侮辱、恐嚇等影響他人正常生活、工作秩序和安寧，干擾用戶正常合理的評價權利，破壞平臺正常經(jīng)營秩序的行為； 上述行為包括但不限于通過電話、短信、郵件等方式實施騷擾、辱罵、恐嚇的行為、未經(jīng)授意擅自公開寫評價用戶的隱私信息、擅自到用戶工作、生活場所要求刪改評價等； 或為了達到如上目的，商戶自行或通過第三方假冒用戶身份等方式套取用戶個人信息。 |
2~10 |
20-100 |
|
聯(lián)系用戶修改或刪除評價 |
商戶自行或通過第三方聯(lián)系用戶通過各種方式企圖引導或要求用戶修改或刪除評價。 上述行為包括但不限于： 通過利益交換（如退款、免費體驗等）直接或間接引導用戶對評價做出刪除或修改； |
3 |
30 |
|
惡意投訴或申訴 |
在被處罰后，提供虛假材料進行申訴。 |
2 |
20 |
|
商家及利益相關方在商戶下寫好評 |
商戶、店員、親友等利益相關方自行注冊賬號在商戶下刷好評。 |
3 |
30 |
|
召集用戶寫不真實好評 |
商戶自行或通過第三方召集用戶刷好評； 商戶自行或通過第三方批量注冊小號刷好評。 |
2~9 |
20-90 |
|
利益誘導好評 |
商家通過利益如折扣、升級服務等作為交換誘導用戶寫好評。 |
3 |
30 |
|
要求用戶寫好評并引起反感或替代用戶寫好評 |
商家當面要求或強制要求用戶寫好評，引起用戶反感； 商家使用用戶賬號替代用戶寫好評。 |
3 |
30 |
|
惡意攻擊競爭對手 |
商家自行或通過第三方給競爭對手寫惡意差評或回應。 |
3 |
30 |
|
仿冒/違規(guī)開展官方活動 |
商戶自行或通過第三方通過上傳商戶頭圖、冒用官方線下宣傳物料、私下組織等方式，仿冒平臺“人氣榜”、“推薦榜單”等官方活動，擾亂平臺秩序； 商戶自行或通過第三方多次違反平臺規(guī)則，不規(guī)范使用“人氣榜”、“推薦榜”等官方榮譽物料且拒絕整改，擾亂平臺秩序。 |
3 |
30 |
|
誤導用戶給錯誤門店寫評價 |
誤導用戶，致使用戶將評論寫到了錯誤商家。 |
3 |
30 |
|
使用違規(guī)手段刪除或修改評價 |
包括但不限于商家自行或通過第三方偽造虛假憑證惡意投訴刪除評價、盜取用戶賬號修改/刪除評價等行為。 |
6 |
60 |
|
組織用戶免費體驗換好評 |
商戶私下自行或委托他人組織用戶線下免費體驗等活動，以換取好評。 |
6 |
60 |
|
逃避處罰 |
通過修改商戶信息等手段，惡意逃避處罰。 |
6 |
60 |
|
虛假報錯門店信息或合并他人門店 |
商家自行或通過第三方提供虛假的證據(jù)材料，對已有的商戶名、商戶地址、電話等門店信息進行虛假報錯或合并他人門店。 |
6~10 |
60-100 |
|
惡意陷害競爭對手 |
商家自行或通過第三方通過刷好評陷害競爭對手（導致競爭對手被誤罰）。 |
9 |
90 |
|
其他擾亂平臺秩序/不正當競爭行為 |
商戶通過以上違規(guī)類型以外的其他方式進行炒作好評、違規(guī)轉移或刪除差評、攻擊同行、規(guī)避平臺處罰等行為。 |
3~12 |
30-100 |
*注意：
（1）扣分分值為數(shù)值區(qū)間的違規(guī)行為類型，平臺將視情節(jié)扣除對應分數(shù)。
3、商戶處罰規(guī)則
在每次違規(guī)扣分后，系統(tǒng)會對當前商戶誠信分進行計算
如【累計違規(guī)扣分】滿足了處罰條件則會依據(jù)處罰規(guī)則對商戶進行處罰，細則如下：
|
累計扣分 |
處罰措施 |
||||||||
|
排序降權 |
禁止上榜 |
禁止內(nèi)容分發(fā) |
商戶星級隱藏 |
商戶頁公示 |
處罰期內(nèi)所有評價不展示 |
清空歷史所有評價 |
中止與平臺的商業(yè)合作 |
處罰期 |
|
|
2分 |
√ |
√ |
7天 |
||||||
|
3分 |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
7天 |
|||
|
6分 |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
30天 |
||
|
9分 |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
90天 |
|
|
12分 |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
180天 |
*注意：
（1）部分榜單處罰期會因為榜單評選周期而有所不同。
（2）針對違規(guī)情節(jié)嚴重的商戶，平臺將實施“下線門店，永不收錄”的處罰措施。
（3）如涉及違法，平臺將根據(jù)國家法律法規(guī)要求配合國家有關部門采取相應措施，包括但不限于將所掌握的信息移送給公安機關/市場監(jiān)管等部門，并全力配合展開調(diào)查和打擊工作等。
除上述處罰以外，平臺會視情節(jié)對部分違規(guī)行為較為惡劣的被處罰商戶進行公示；
針對惡意滋事，借“投訴”之名提出無理要求甚至以鬧事等極端手段要挾青蓮體驗網(wǎng)工作人員，或者通過諸如暴力、威脅、脅迫、誹謗等其它違法手段擾亂社會公共秩序及市場競爭環(huán)境的商戶，平臺會依法依規(guī)予以舉報、投訴，同時平臺有權對相關商戶在平臺的門店進行刪除或者屏蔽，甚至禁止商戶通過任何方式使用青蓮體驗網(wǎng)商戶信息展示服務。
三、申訴流程
1、商戶可添加官方微信，聯(lián)系工作人員進行申訴資料提交。
2、青蓮體驗網(wǎng)工作人員在收到商戶申訴3個工作日內(nèi)核實；若判定商戶提供的證據(jù)成立，則取消相應扣分項及處罰（如扣分產(chǎn)生了處罰）并將結果告知商戶；若判定商戶提供的證據(jù)不成立，則將核實結果告知商戶并維持處理。
3、如商戶惡意申訴或提供虛假憑證，青蓮體驗網(wǎng)將依據(jù)《商戶違規(guī)扣分細則》扣除2分商戶誠信分以及20分等級積分。
四、商戶評價誠信分常見問題及解答
1、我一共有多少誠信分？
（1）如商戶無炒作等違規(guī)行為，則商戶在青蓮體驗網(wǎng)的誠信分均為滿分：10分。
（2）處罰措施除累計扣分達到10分時要實施的“中止與平臺的商業(yè)合作”是指平臺有權視情形中止與青蓮體驗網(wǎng)的所有到店類商業(yè)合作。平臺將根據(jù)法律要求公示處罰，并有權結合產(chǎn)品運營和處罰規(guī)則對商戶頁面做變動。
2、被扣除的誠信分會恢復嗎？
（1）誠信分會在下一個自然年的第一天0點完成分數(shù)重置：即所有商戶的誠信分都會恢復至滿分10分。
（2）商戶可以針對有異議的扣分項進行申訴，在申訴成功后，系統(tǒng)會恢復申訴成功的分數(shù)。
3、擾亂平臺評價秩序的行為如何排查和判定？
（1）【人工排查及判定】商戶應當按照誠實信用的原則經(jīng)營，本網(wǎng)站在收到投訴、舉報或獲取本網(wǎng)站認為可信的線索、證據(jù)的情況下，會安排人員對商戶的涉嫌擾亂平臺評價秩序的異常情況進行排查。如商戶被本網(wǎng)站認定存在異常行為，商戶必須做出合理解釋和提供充分抗辯證據(jù)以證明其并未實施擾亂平臺評價秩序行為，否則將被判定為擾亂平臺評價秩序。
（2）【判定信息披露】如商戶的某行為被人工排查并判定構成擾亂平臺評價秩序，青蓮體驗網(wǎng)可以視所涉商業(yè)秘密的等級決定是否披露判定的依據(jù)。但是，在系統(tǒng)排查并判定商戶構成擾亂平臺評價秩序的情況下，鑒于“擾亂平臺評價秩序模型”系統(tǒng)及其算法均為青蓮體驗網(wǎng)的核心商業(yè)秘密，青蓮體驗網(wǎng)僅需將商戶構成擾亂平臺評價秩序的初步證據(jù)和結論通知商戶而無需披露判定該項炒作行為的算法依據(jù)。
（3）【商戶擾亂評價秩序的處理】青蓮體驗網(wǎng)應根據(jù)本管理辦法和其他相關規(guī)則的規(guī)定對商戶的擾亂評價秩序行為進行處理，青蓮體驗網(wǎng)將在通知商戶構成擾亂評價秩序的同時將處理結果一并告知商戶。
（4）【商戶的申訴】如商戶認為青蓮體驗網(wǎng)對商戶擾亂評價秩序的判定有誤，商戶可向青蓮體驗網(wǎng)進行申訴。但是，申訴期間不停止依據(jù)本管理辦法所作出的處罰的執(zhí)行。
五、附則
1、本管理辦法自2022年11月11日首次生效執(zhí)行。
2、為了保證商家的權益，我們對每一個商家的處罰都非常謹慎，經(jīng)過多重人工確認，盡力避免對商家的誤處罰。但由于炒作行為的類型和表現(xiàn)形式繁多，人工和或系統(tǒng)排查的準確率受到客觀因素和技術發(fā)展水平的限制，在極端偶然情況下，如因上述情況影響造成對商戶的誤處罰，商戶同意予以諒解并不予向平臺追究因此造成的相關損失，平臺也會盡可能將因此造成的不利影響減少到最低程度。
感謝您的閱讀